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課程介紹

中級(jí) 中型企業(yè) 房地產(chǎn)行業(yè) 物業(yè)管理業(yè)主投訴處理投訴預(yù)警客戶異議

課程大綱：

　　一、業(yè)主投訴原因分析和處理原則

　　二、分析業(yè)主投訴的心理狀態(tài)與心理變化

　　三、有效處理業(yè)務(wù)投訴技巧

　　1、先處理情感，后處理事件

　　2、耐心的傾聽客戶的抱怨

　　3、想方設(shè)法取消顧客的抱怨

　　4、要站在顧客的立場(chǎng)上來將心比心

　　6、如何處理業(yè)務(wù)投訴技巧

　　(1) 預(yù)測(cè)客戶的情感需求

　　(2) 滿足客戶的心理需求

　　(3) 用開放式的問題讓投訴的客戶發(fā)泄情感

　　(4) 用復(fù)述情感以表示理解

　　(5) 提供信息來幫助客戶

　　(6) 設(shè)定期望值以便于提供方案選擇

　　(7) 達(dá)成協(xié)議

　　(8) 檢查滿意度后再次道歉

　　(9) 挽留客戶以建立聯(lián)系

　　四、業(yè)主投訴預(yù)警防范措施

　　1、有效監(jiān)控與建立預(yù)警機(jī)制

　　(1) 組織準(zhǔn)備

　　(2) 日常監(jiān)控

　　(3) 危機(jī)管理

　　2、試探業(yè)主危機(jī)來臨界時(shí)心理反應(yīng)和認(rèn)識(shí)

　　3、掌握業(yè)主危機(jī)潛伏期及預(yù)防性溝通

講師簡介：

　　葉國基

　　中國物業(yè)管理師師資庫專家、廣東省物業(yè)管理考評(píng)和招投標(biāo)專家、深圳市物業(yè)管理協(xié)會(huì)副秘書長、深圳駿高物業(yè)服務(wù)有限公司總經(jīng)理、首屆中國房地產(chǎn)和物業(yè)管理研究生，首批中國物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理人，房地產(chǎn)經(jīng)濟(jì)師。

　　從事房地產(chǎn)和物業(yè)管理工作近二十多年，曾任觀瀾湖房地產(chǎn)商業(yè)公司營運(yùn)總經(jīng)理，駿高物業(yè)服務(wù)有限公司總經(jīng)理，管轄物業(yè)規(guī)?？胺Q中國最大、檔次最高的高端別墅商住區(qū)。服務(wù)對(duì)象包括全國乃至世界最頂級(jí)的精英客戶，創(chuàng)立中國首個(gè)高爾夫高端別墅商業(yè)運(yùn)營管理模式，開創(chuàng)國內(nèi)與香港物業(yè)管理上市公司聯(lián)盟發(fā)展先驅(qū)，倡導(dǎo)高端物業(yè)管理和商業(yè)運(yùn)營發(fā)展新領(lǐng)域。

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企業(yè)員工培訓(xùn)

英盛培訓(xùn)平臺(tái) 培訓(xùn)系統(tǒng)+英盛全套課程體系 課程租售 英盛版權(quán)課程租售

適合人群

房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)及與房地產(chǎn)相關(guān)的物業(yè)管理公司相關(guān)責(zé)任人。

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課程講師

: 葉國基; 中國物業(yè)管理師師資庫專家，廣東省物業(yè)管理考評(píng)和招投標(biāo)專家，深圳駿高物業(yè)服務(wù)有限公司總經(jīng)理，曾任觀瀾湖房地產(chǎn)商業(yè)公司營運(yùn)總經(jīng)理，管轄物業(yè)規(guī)模堪稱中國最大、檔次最高的高端別墅商住區(qū)。