基于客戶思維的“服務力締造”（4集）
- 塑造客戶思維，需要企業(yè)轉變經營方式，締造怎樣的服務力？本課程邀請褚立欣老師，為我們講解基于客戶思維的“服務力締造”。從產品思維到客戶思維的必要性入手，呈現服務力的基石——361度解讀客戶，將客戶分成四種類型進行解析，再通過服務力的源頭——洞察力的培養(yǎng)，用案例剖析服務心法，提升客服人員的服務水準。
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一、從產品思維到客戶思維的必要性
1、從銀行的發(fā)展變化看企業(yè)經營方式的改變
2、從交通行業(yè)看企業(yè)經營方式的轉變
二、服務力的基石——361度解讀客戶
1、服務是什么
2、服務是人與人之間的互動
3、顧客在服務過程中會有哪些需求
4、人腦的運行原理
5、從《象與騎象人》談客戶心理
6、客戶性格分類
三、服務力的源頭—洞察力
1、從“三杯茶”談洞察力
2、聽與有效傾聽的不同
3、客戶服務人員提問技巧
4、封閉/開放式提問方式對比表
5、洞察力的培養(yǎng)
四、服務是呈現的藝術
1、服務—呈現的藝術
2、鼎泰豐的劇團服務心法
3、鼎泰豐劇場的結構拆解：三度空間、三步法則
褚立欣
顧客心理分析專家、服務技巧提升教練。北京師范大學心理學碩士，玫琳凱化妝品公司華北區(qū)高級培訓經理、咨詢公司咨詢部總監(jiān)。
國家二級心理咨詢師，著有服務類書籍：《服務制勝》,(正在寫《玩轉客服》)已在深圳、廣州、上海開多期服務領域公開課。
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