課程背景
◆進(jìn)入20世紀(jì)以后，資本主義經(jīng)濟(jì)迅速發(fā)展，機(jī)器工業(yè)取代手工業(yè)， 1911年由美國(guó)工程師泰勒提出“科學(xué)管理運(yùn)動(dòng)”，提出在人員中進(jìn)行科學(xué)分工，并將計(jì)劃和執(zhí)行職能分開(kāi)，中間加一檢驗(yàn)環(huán)節(jié)。（成立專(zhuān)門(mén)的檢查部門(mén)）
◆全面質(zhì)量管理目的就是一個(gè):從根源處控制質(zhì)量，中國(guó)服務(wù)業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理參差不齊。
◆為什么我們服務(wù)業(yè)都說(shuō)“質(zhì)量第一”但總是出服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，客戶(hù)老是抱怨，而且重復(fù)的問(wèn)題總是經(jīng)常出現(xiàn)？
◆TQM是什么大家很容易理解，方法也容易學(xué)，為什么到我們中國(guó)服務(wù)業(yè)來(lái)就如此之難？
課程收益
◆通過(guò)學(xué)習(xí)學(xué)員能理解質(zhì)量管理的發(fā)展歷史。
◆幫助學(xué)員認(rèn)清自己在服務(wù)企業(yè)全面質(zhì)量角色并準(zhǔn)確定位。
◆通過(guò)學(xué)習(xí)讓大家認(rèn)識(shí)服務(wù)企業(yè)文化。
◆通過(guò)學(xué)習(xí)學(xué)員們能夠認(rèn)識(shí)質(zhì)量素養(yǎng)。
◆通過(guò)學(xué)習(xí)讓學(xué)員熟悉和理解運(yùn)用常用的質(zhì)量管理工具。
課程對(duì)象
服務(wù)業(yè)管理人員。
課程形式
講授法，演練法，討論法，教學(xué)視頻法，小組互動(dòng)法等。
培訓(xùn)時(shí)長(zhǎng)
一天（6小時(shí)）
課程大綱
一、質(zhì)量管理的發(fā)展史
1、質(zhì)量檢驗(yàn)階段（質(zhì)量管理的理解還只限于質(zhì)量的檢驗(yàn)，將質(zhì)量管理的責(zé)任由操作者轉(zhuǎn)移到工長(zhǎng)，故被人稱(chēng)為“工長(zhǎng)的質(zhì)量管理”）
2、統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段（這一階段的特征是數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法與質(zhì)量管理的結(jié)合）
3、全面質(zhì)量管理階段（質(zhì)量管理過(guò)程實(shí)現(xiàn)“全員”、“全過(guò)程”、“全企業(yè)”的質(zhì)量管理）
4、ISO9000質(zhì)量保證體系的應(yīng)用（實(shí)現(xiàn)質(zhì)量承諾制）
5、六西格瑪管理???實(shí)現(xiàn)每百萬(wàn)個(gè)有3.4個(gè)PPM,實(shí)現(xiàn)綜合平均合格率99.9997％）
6、零缺陷管理（預(yù)防為主，實(shí)現(xiàn)第一次做對(duì)）
二、質(zhì)量管理的重要意義
1、質(zhì)量意識(shí)與質(zhì)量是企業(yè)生命
2、質(zhì)量保證與生命力
3、顧客滿(mǎn)意與持續(xù)經(jīng)營(yíng)
4、為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值實(shí)現(xiàn)與客戶(hù)共生死
三、優(yōu)秀企業(yè)成功經(jīng)驗(yàn)（案例分析）
1、日本質(zhì)量與質(zhì)量管理大師戴明、朱蘭、石川馨
2、美國(guó)質(zhì)量與克勞斯比、費(fèi)根鮑姆、杰克.韋爾奇
3、中國(guó)質(zhì)量與劉源張、張瑞敏。中國(guó)質(zhì)量與一汽、二汽、首鋼
四、常用的質(zhì)量管理工具
1、5S管理
2、5W2H思維模式——七何分析法
（1）WHAT——是什么？目的是什么？做什么工作？
（2）HOW ——怎么做？如何提高效率？如何實(shí)施？方法怎樣？
（3）WHY——為什么？為什么要這么做？理由何在？原因是什么？造成這樣的結(jié)果為什么？
（4）WHEN——何時(shí)？什么時(shí)間完成？什么時(shí)機(jī)最適宜？
（5）Where——何處？在哪里做？從哪里入手？
（6）WHO——誰(shuí)？由誰(shuí)來(lái)承擔(dān)？誰(shuí)來(lái)完成？誰(shuí)負(fù)責(zé)？
（7）HOW MUCH——多少？做到什么程度？數(shù)量如何？質(zhì)量水平如何？費(fèi)用產(chǎn)出如何？
3、5M1E分析問(wèn)題方法
（1）人（Man）
（2）機(jī)器（Machine）
（3）材料（Material）
（4） 方法（Method）
（5）測(cè)量（Measurement）
（6）環(huán)境（Enviromen）
4、QC七大手法
（1）查核表
（2）層別法
（3）柏拉圖
（4）因果圖
（5）散布圖
（6）直方圖
（7）控制圖
5、QCC—品管圈活動(dòng)
6、 PDCA戴明循環(huán)圈
（1）P（Plan）--計(jì)劃
（2）D（Do)--執(zhí)行
（3）C（Check)--檢查
（4）A（Act)--行動(dòng)
五、服務(wù)性企業(yè)如何實(shí)現(xiàn)全面質(zhì)量管理
1、服務(wù)質(zhì)量特性
2、服務(wù)質(zhì)量過(guò)程與內(nèi)容
3、現(xiàn)代服務(wù)質(zhì)量觀
4、全面質(zhì)量管理對(duì)服務(wù)業(yè)價(jià)值觀的重塑
5、服務(wù)業(yè)質(zhì)量方針如何制定
6、首先設(shè)立精英小組
7、全員改進(jìn)小組的普及
8、顧客滿(mǎn)意調(diào)查
9、評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量
10、服務(wù)質(zhì)量差距分析
11、質(zhì)量對(duì)策規(guī)劃與實(shí)施
12、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化
13、服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)
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