酒店服務行為基本規(guī)范（2集）

　　課程大綱：

　　一、酒店服務行為基本規(guī)范

　　1. 酒店服務行為工作中的規(guī)范要求

　　(1)服務儀表

　　a. 微笑服務

　　b. 容貌

　　c. 著裝整潔

　　(2)服務言談

　　a. 站立服務

　　b. 主動問好

　　c. 保持距離

　　d. 語調(diào)

　　e. 表情

　　f. 表述

　　g. 語言要適當

　　(3)服務舉止

　　a. 操作要做到三輕

　　b. 操作過程中，遇到客人咨詢的時候，主動說聲“對不起”

　　c. 對客人要一視同仁，服務不能有任何嫌棄的表情和動作

　　(4)服務禮儀

　　a. 在客房和餐廳的服務中要做到先客人，后主人;先女賓，后男賓;先主要賓客，后其他賓客

　　b. 不要隨便打聽賓客的其他隱私

　　c. 接受賓客贈送的禮品

　　d. 賓客身邊經(jīng)過或離開時，應主動迎接與歡送

　　2. 個性化服務通過四種形式來表現(xiàn)

　　(1)一般個性化服務

　　(2)突發(fā)服務

　　(3)針對性服務

　　(4)委托代辦服務

　　3. 個性化服務標準

　　(1)反映快捷

　　(2)傳達友好

　　(3)傳達了認識

　　(4)展示了主動

　　(5)確保顧客房間設施齊全

　　4. 服務技能分析小結

　　(1)服務“工作”和“做工”服務的區(qū)別

　　(2)你是否喜歡你的工作

　　(3)如何提升服務行為

　　5. 禮儀標準規(guī)范

　　(1)禮儀的定義

　　(2)儀表

　　(3)儀容

　　6. 接聽電話程序

　　7. 從酒店打電話的程序

　　(1)站姿

　　(2)坐姿

　　(3)走姿

　　(4)標準蹲姿

　　(5)鞠躬禮儀

　　(6)握手禮儀

　　(7)引領禮儀

　　(8)出入禮儀

　　(9)稱呼禮節(jié)

　　(10)問候禮節(jié)

　　(11)日常禮貌用語

　　講師簡介：

　　宋德標

　　多家酒店戰(zhàn)略顧問，中國酒店管理協(xié)會專家，中國講師500強之一 ；中國培訓師華譽獎--600強之一，國際注冊飯店高級執(zhí)業(yè)經(jīng)理人，山東旅游職業(yè)學院客座教授；清華大學酒店管理總裁班客座教授， 中國人力資源開發(fā)研究會特聘專家，最佳東方旗下先之酒店教育客座教授。